Definisi & Konsep
CRM adalah konsep multidimensi yang berfokus pada hubungan perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan sekaligus pemegang saham.
Tujuan utama: mengelola hubungan pelanggan lebih efektif, meningkatkan loyalitas, dan mencapai keberhasilan bisnis jangka panjang.
Tujuan utama: mengelola hubungan pelanggan lebih efektif, meningkatkan loyalitas, dan mencapai keberhasilan bisnis jangka panjang.
Sejarah & Asal Usul
- 1950–1970an: Pencatatan manual & Rolodex.
- 1970an: Database marketing mulai digunakan.
- 1980an: Contact Management Software (CMS) seperti ACT! (1986).
- 1990an: Istilah CRM muncul, integrasi pemasaran, penjualan, dan layanan.
- 2000an: Cloud CRM, integrasi media sosial, dan akses mobile.
- 2010an: Social CRM, big data, AI, chatbot → layanan lebih personal.
- 2020–sekarang: CRM modern dengan AI, Machine Learning, IoT → prediksi kebutuhan, personalisasi real-time, fokus pada keberlanjutan & nilai sosial.
- 1950–1970an: Pencatatan manual & Rolodex.
- 1970an: Database marketing mulai digunakan.
- 1980an: Contact Management Software (CMS) seperti ACT! (1986).
- 1990an: Istilah CRM muncul, integrasi pemasaran, penjualan, dan layanan.
- 2000an: Cloud CRM, integrasi media sosial, dan akses mobile.
- 2010an: Social CRM, big data, AI, chatbot → layanan lebih personal.
- 2020–sekarang: CRM modern dengan AI, Machine Learning, IoT → prediksi kebutuhan, personalisasi real-time, fokus pada keberlanjutan & nilai sosial.
Perkembangan CRM
CRM Tradisional (1970–1980an) → hanya untuk pencatatan data & transaksi pelanggan.
CRM Integratif (1990an) → integrasi pemasaran, penjualan, dan layanan.
CRM Digital (2000an) → berbasis web & cloud, analisis perilaku lewat big data.
Social CRM (2010an) → interaksi dua arah, engagement, brand loyalty.
CRM Modern (2020–sekarang) → didukung AI, IoT, Machine Learning, fokus keberlanjutan & hubungan jangka panjang.
CRM Tradisional (1970–1980an) → hanya untuk pencatatan data & transaksi pelanggan.
CRM Integratif (1990an) → integrasi pemasaran, penjualan, dan layanan.
CRM Digital (2000an) → berbasis web & cloud, analisis perilaku lewat big data.
Social CRM (2010an) → interaksi dua arah, engagement, brand loyalty.
CRM Modern (2020–sekarang) → didukung AI, IoT, Machine Learning, fokus keberlanjutan & hubungan jangka panjang.
Pentingnya CRM dalam Bisnis Modern
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Efisiensi operasional perusahaan.
- Retensi pelanggan lebih tinggi.
- Menjadi pusat strategi bisnis modern karena persaingan yang semakin ketat (Payne & Frow, 2005).
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Efisiensi operasional perusahaan.
- Retensi pelanggan lebih tinggi.
- Menjadi pusat strategi bisnis modern karena persaingan yang semakin ketat (Payne & Frow, 2005).
Pentingnya CRM dalam Bisnis Modern
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Efisiensi operasional perusahaan.
- Retensi pelanggan lebih tinggi.
- Menjadi pusat strategi bisnis modern karena persaingan yang semakin ketat (Payne & Frow, 2005).
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Efisiensi operasional perusahaan.
- Retensi pelanggan lebih tinggi.
- Menjadi pusat strategi bisnis modern karena persaingan yang semakin ketat (Payne & Frow, 2005).
Peran CRM dalam Strategi Bisnis
- Meningkatkan loyalitas & kepuasan → layanan personal dan menjaga pelanggan bernilai tinggi.
- Analisis & keputusan strategis → memahami perilaku, segmentasi, dan inovasi produk.
- Efisiensi bisnis & kolaborasi → proses lebih terintegrasi, kerja lintas departemen.
- Mendukung penjualan & pemasaran → identifikasi prospek, strategi cross-selling dan upselling.
- Keunggulan kompetitif digital → mempercepat respons, interaksi digital, dan memperkuat posisi pasar.
- Meningkatkan loyalitas & kepuasan → layanan personal dan menjaga pelanggan bernilai tinggi.
- Analisis & keputusan strategis → memahami perilaku, segmentasi, dan inovasi produk.
- Efisiensi bisnis & kolaborasi → proses lebih terintegrasi, kerja lintas departemen.
- Mendukung penjualan & pemasaran → identifikasi prospek, strategi cross-selling dan upselling.
- Keunggulan kompetitif digital → mempercepat respons, interaksi digital, dan memperkuat posisi pasar.
Pengertian CRM Dalam bisnis modern
CRM adalah strategi perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan profitabilitas jangka panjang. CRM berfokus pada pemahaman kebutuhan pelanggan serta menciptakan pengalaman yang lebih personal.
CRM adalah strategi perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan profitabilitas jangka panjang. CRM berfokus pada pemahaman kebutuhan pelanggan serta menciptakan pengalaman yang lebih personal.
Pentingnya CRM dalam Bisnis Modern
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Efisiensi operasional perusahaan.
- Retensi pelanggan lebih tinggi.
- Menjadi pusat strategi bisnis modern karena persaingan yang semakin ketat (Payne & Frow, 2005).
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Efisiensi operasional perusahaan.
- Retensi pelanggan lebih tinggi.
- Menjadi pusat strategi bisnis modern karena persaingan yang semakin ketat (Payne & Frow, 2005).
Komponen Utama CRM
- People (Orang): peran karyawan dalam melayani pelanggan.
- Process (Proses): alur kerja dan sistem yang terintegrasi.
- Technology (Teknologi): perangkat lunak, database, dan aplikasi CRM.
- People (Orang): peran karyawan dalam melayani pelanggan.
- Process (Proses): alur kerja dan sistem yang terintegrasi.
- Technology (Teknologi): perangkat lunak, database, dan aplikasi CRM.
CRM Operasional
- Definisi: Tulang punggung efisiensi bisnis modern, mengubah proses manual menjadi otomatis.
Komponen:
Otomatisasi pemasaran (kampanye, segmentasi, email marketing).
Otomatisasi penjualan (melacak prospek, pipeline, follow-up otomatis).
Otomatisasi layanan pelanggan (manajemen tiket, respons otomatis, survei kepuasan).
- Definisi: Tulang punggung efisiensi bisnis modern, mengubah proses manual menjadi otomatis.
Komponen:
Otomatisasi pemasaran (kampanye, segmentasi, email marketing).
Otomatisasi penjualan (melacak prospek, pipeline, follow-up otomatis).
Otomatisasi layanan pelanggan (manajemen tiket, respons otomatis, survei kepuasan).
Manfaat:
Efisiensi operasional.
Peningkatan penjualan.
Kepuasan pelanggan.
Kolaborasi tim lebih baik.
Efisiensi operasional.
Peningkatan penjualan.
Kepuasan pelanggan.
Kolaborasi tim lebih baik.
CRM Analitis
Fokus pada analisis data pelanggan.
Fokus pada analisis data pelanggan.
Fitur utama:
Segmentasi pelanggan.
Analisis kampanye pemasaran.
Prediksi perilaku dan churn pelanggan.
Laporan & dashboard untuk keputusan cepat.
Segmentasi pelanggan.
Analisis kampanye pemasaran.
Prediksi perilaku dan churn pelanggan.
Laporan & dashboard untuk keputusan cepat.
CRM Kolaboratif
Bertujuan memperkuat sinergi antar-departemen.
Komponen utama:
Manajemen interaksi pelanggan lintas kanal (email, telepon, chat).
Manajemen saluran komunikasi.
Berbagi dokumen pelanggan (kontrak, riwayat pembelian).
Bertujuan memperkuat sinergi antar-departemen.
Komponen utama:
Manajemen interaksi pelanggan lintas kanal (email, telepon, chat).
Manajemen saluran komunikasi.
Berbagi dokumen pelanggan (kontrak, riwayat pembelian).
Perbandingan Tiga Jenis CRM
Operasional: fokus otomatisasi proses bisnis.
Analitis: fokus pada wawasan berbasis data.
Kolaboratif: fokus pada komunikasi & integrasi antar-tim.
Ketiganya saling melengkapi untuk strategi CRM yang kuat.
Operasional: fokus otomatisasi proses bisnis.
Analitis: fokus pada wawasan berbasis data.
Kolaboratif: fokus pada komunikasi & integrasi antar-tim.
Ketiganya saling melengkapi untuk strategi CRM yang kuat.
.jpg)
.jpg)
0 Komentar